內(nèi)二科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得
2015年元月內(nèi)二科是我院最后一批開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科護(hù)理人員更新思想、轉(zhuǎn)變觀念，營(yíng)造人文氛圍 ，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，一切“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供安全優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)”作為護(hù)理工作的目標(biāo)。
一、改變護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)行APN排班
護(hù)士分床分組，推行層級(jí)管理，根據(jù)層級(jí)護(hù)士實(shí)行責(zé)任包干，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管病人的所有治療、護(hù)理、病情觀察、健康宣教和用藥、飲食指導(dǎo)、護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)等工作，為患者提供連續(xù)、全程、專業(yè)化、人性化無(wú)護(hù)理服務(wù)。新老搭配、強(qiáng)弱搭配，全科護(hù)士分四個(gè)組，實(shí)行扁平化管理，結(jié)合各組病人的特點(diǎn)及危重患者數(shù)量，根據(jù)層級(jí)護(hù)士綜合能力實(shí)行彈性排班。盡量固定每組護(hù)士所負(fù)責(zé)的病人，使病人熟悉“我的護(hù)士”，也有利于護(hù)士掌握“我的病人”的病情。實(shí)行APN排班，三班制推行連續(xù)工作，減少交接環(huán)節(jié)和時(shí)間，保證護(hù)理工作的連續(xù)性，真正讓患者受益。加強(qiáng)薄弱時(shí)間段的護(hù)理人力，夜間老帶新2名護(hù)士值班，減輕年經(jīng)護(hù)士單獨(dú)值班遇到搶救患者和治療高峰的精神壓力，提高工作質(zhì)量和效率，也保證了護(hù)理工作安全。
二、推行“一心五有”的護(hù)理服務(wù)理念
要求每位責(zé)任護(hù)士都要具備“一心五有”的護(hù)理服務(wù)理念?！耙恍摹奔匆圆∪藶橹行?。“五有”即護(hù)理工作做到心中有病人，眼中有病人，耳邊有病人，手中有病人，身邊有病人。心中有病人要求護(hù)士用心體會(huì)病人的感受，關(guān)心體貼病人，對(duì)病情（尤其是危重病人）做到心中有數(shù)；眼中有病人要求護(hù)士仔細(xì)觀察病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人細(xì)微的病情變化，及時(shí)解決；耳邊有病人要求護(hù)士多與病人交流溝通，做好健康宣教，功能鍛煉指導(dǎo)，耐心傾聽(tīng)病人的想法；手中有病人要求護(hù)士為生活不能自理的病人做好每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，減輕患者痛苦；身邊有病人要求護(hù)士做到主動(dòng)在病人身邊，隨時(shí)提供方便的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員隨時(shí)評(píng)價(jià)自己在工作中是否做到“一心五有”提醒自己，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得病人們的好評(píng)。任何護(hù)士接到患者詢問(wèn)，不推卸、不敷衍，認(rèn)真解決患者的問(wèn)題，并及時(shí)反饋，使患者感到事事有人管，時(shí)時(shí)有人問(wèn)。
三、重視基礎(chǔ)護(hù)理
每天給患者進(jìn)行晨晚間護(hù)理，協(xié)助患者洗涮，保持床單平整、干凈，協(xié)助生活不能自理的患者每日擦身、翻身、更衣、口腔護(hù)理、進(jìn)食、做好大小便護(hù)理、修剪指（趾）甲、剃胡須、功能訓(xùn)練等，在護(hù)理過(guò)程中，對(duì)患者始終融入關(guān)愛(ài)、尊重的服務(wù)理念?？吹讲∪藥е⑿祻?fù)出院，病人和家屬充滿感激的由衷謝意，我真正理解了護(hù)理的核心價(jià)值，體會(huì)到了護(hù)理工作的真正意義。
四、規(guī)范交接班流程
每天認(rèn)真進(jìn)行床頭交接班，新病人、危重、搶救、昏迷、癱瘓、有危急值和其他特殊患者重點(diǎn)交接。交接患者的生命體征、神志、瞳孔，有無(wú)病情變化；查看患者的皮膚是否清潔完整；各種引流管是否在位通暢，引流液的顏色、性質(zhì)、量；臥位是否舒適、處于功能位；輸液的內(nèi)容和滴速；穿刺部位有無(wú)紅腫滲漏；有無(wú)特殊的陽(yáng)性體征等。床邊交接班時(shí)，要求誰(shuí)的病人誰(shuí)接，責(zé)任護(hù)士是接班的主體，護(hù)士長(zhǎng)是參與和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主導(dǎo)者，不能代替交接病人。進(jìn)入病室使用合適的稱謂，為每一位患者和家屬帶來(lái)充滿真誠(chéng)的問(wèn)候，使患者和家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)。
五、規(guī)范健康教育
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，內(nèi)二科將入院宣教、入院須知、疾病的健康教育、出院康復(fù)指導(dǎo)貫穿在患者整個(gè)住院過(guò)程中。新病人入院后，責(zé)任護(hù)士建立健康教育評(píng)價(jià)單，并到病人床旁進(jìn)行逐一宣教，直至患者或家屬能夠復(fù)述或回示，責(zé)任護(hù)士簽名。在出院指導(dǎo)中把病人尤其需要注意的給予強(qiáng)化醒目的提醒，如：起床三部曲的告知，降壓藥的注意事項(xiàng)、飲食（具體到哪一種食物），提高健康教育質(zhì)量，以提高患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的掌握，建立良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣。提高電話跟蹤回訪率，將護(hù)理服務(wù)理念延伸到家庭、社區(qū)和社會(huì)。病人出院后一周內(nèi)，責(zé)任護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行電話回訪，內(nèi)容包括生活、飲食、服藥、健康狀況，功能鍛煉，注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間等，并帶去真誠(chéng)的問(wèn)候。同時(shí)征求病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和需求，及時(shí)改變我們的服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。這樣既方便了患者，也提高了護(hù)理服務(wù)的滿意度。
六、增加了便民服務(wù)措施
病區(qū)內(nèi)掛有健康教育宣傳欄和健康教育處方，便于患者及家屬及時(shí)掌握有關(guān)疾病保健知識(shí)。護(hù)士站吧臺(tái)設(shè)置“信息反饋箱”和便民服務(wù)“愛(ài)心箱”。 “愛(ài)心箱”內(nèi)配有針線盒、一次性紙杯、老花鏡、雨傘、保鮮袋等生活用品，便于病人和家屬需要時(shí)使用。
七、簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)
為了把時(shí)間還給護(hù)士，護(hù)士還給病人，護(hù)理部簡(jiǎn)化了各種護(hù)理文書(shū)，簡(jiǎn)化后的護(hù)理文書(shū)取消了不必要的護(hù)理記錄，采用表格與數(shù)字填寫(xiě)護(hù)理記錄單，書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間大大縮短，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者服務(wù)，與患者交流，傾聽(tīng)患者的心聲，了解患者的需求，更好地為患者服務(wù)。
“優(yōu)質(zhì)示范病房”的開(kāi)展，真正做到了“把護(hù)士還給病人”，讓我們變被動(dòng)為主動(dòng)的去為病人服務(wù)，深入到病房，了解病人的心理和需求，對(duì)所管的患者更能全面、細(xì)致觀察，為發(fā)生病情變化的患者贏得搶救時(shí)機(jī)。溝通交流貫穿于整個(gè)護(hù)理流程，合適的稱謂，拉近了護(hù)患距離，建立和諧護(hù)患關(guān)系,患者在生活上或護(hù)理中有什么需要解決的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到解決。護(hù)士責(zé)任感增強(qiáng)，綜合素質(zhì)提高，滿意度明顯升高?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理”任重而道遠(yuǎn)，今后的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做得更好，讓患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意，社會(huì)滿意！ (徐曉芳 李鳳梅）
2016年5月5日