內(nèi)一科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我院開展以來，上到院部領(lǐng)導(dǎo)，下至示范病區(qū)的每位成員都非常重視，都積極投入到這項工程的開展中。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)出現(xiàn)了新的氣象與氛圍。我科作為最后一批開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的科室，也不示弱。在護(hù)理部和科主任的支持下，同時吸取了兄弟科室的工作經(jīng)驗，結(jié)合本科室?？萍膊√攸c，擬定了我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案，并付諸實施。開展一年多來，取得了較好的成績?，F(xiàn)就具體做法與同行作一共享。
（一）改變工作模式與排班模式
根據(jù)工作落實需要實行責(zé)任制整體護(hù)理，每位護(hù)士負(fù)責(zé)8名病人，負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，為患者提供連續(xù)、全程、專業(yè)化、人性化的護(hù)理服務(wù)。同時注意護(hù)士排班層級搭配和能級對應(yīng)，實行APN制排班，減少對病人的交接班次數(shù)。并注意彈性排班，增加對住院病人高峰期和特殊時間段的護(hù)理人力資源調(diào)配，保證護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全。
（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理 給予人文關(guān)懷
根據(jù)患者的具體情況，有效落實基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)項目。如危重病人的口腔護(hù)理，皮膚護(hù)理，生活護(hù)理，病情觀察，功能鍛煉。對生活能夠自理或部分自理的患者，在病情允許的情況下，我們協(xié)助與鼓勵患者自己做好部分生活護(hù)理，增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕病人的病人角色依賴。加強對病人的晨晚間護(hù)理。晨晚間護(hù)理：每天早上由早班護(hù)士整理床單元，開窗通風(fēng)，隨時更換床單及被套，詢問夜間睡眠等情況，為需要的患者，協(xié)助其洗漱與進(jìn)食；晚上由P班護(hù)士協(xié)助生活護(hù)理，為病人創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境，幫助病人盡快入睡。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，由過去等呼叫器響了或患者（家屬）呼叫后才能見到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士主動巡視病房，了解患者需求，及時的為患者提供護(hù)理服務(wù)。對病人的稱謂由以前的“幾床”或“某某某”，改為親切的稱呼如“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，病人聽起來覺得親切，猶如在家的感覺，拉近了護(hù)患之間的距離，減少了護(hù)患矛盾，提升了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。
（三）落實健康教育 提供延續(xù)服務(wù)
病人自入院就有一名護(hù)士主要負(fù)責(zé)，對其實行入院宣教、疾病知識宣教、康復(fù)指導(dǎo)等。病區(qū)內(nèi)懸掛專科健康教育手冊，走廊張貼圖文并茂的慢性病飲食及用藥指導(dǎo)，基本的病情觀察方式以及先進(jìn)的診療手段。選擇部分出院病人由責(zé)任護(hù)士給予電話跟蹤回訪，詢問其康復(fù)、服藥、功能鍛煉及有無不適等情況，給予針對性的宣教與指導(dǎo)。使患者能得到連續(xù)健康指導(dǎo)服務(wù)，直至疾病康復(fù)。
（四）加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
人人作為質(zhì)量控制點，落實制度，履行職責(zé)。完善科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量控制體系，加強對交班環(huán)節(jié)的控制，加強對病人身份的識別（床頭卡、手腕帶），使用安全警示標(biāo)識，如防摔倒、防墜床、防壓瘡，特殊藥物使用等。高層級護(hù)士對本組其他低層級護(hù)士分管的病人承擔(dān)督查與指導(dǎo)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并督促其整改，充分發(fā)揮高層級護(hù)士的作用，把低層級及工作責(zé)任心不強和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員列為重點監(jiān)督對象，提高了護(hù)理質(zhì)量，保障了護(hù)理安全。護(hù)士長隨時對各班質(zhì)量進(jìn)行督查，除及時反饋整改外，與個人績效分值掛鉤。同時科內(nèi)設(shè)立了意見箱，每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，召開公休座談會，廣泛收集病人或家屬的意見和建議，對存在的問題進(jìn)行梳理，拿出改進(jìn)的措施，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
（五）加強護(hù)理人員的培訓(xùn) 滿足工作需要
根據(jù)工作需要和護(hù)士的層級，擬定科內(nèi)分層級護(hù)士培訓(xùn)計劃并付諸實施。經(jīng)常利用晨會提問，幫助護(hù)士掌握常用必備護(hù)理知識。同時每月集中進(jìn)行個案病例討論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加院部組織的各種繼續(xù)教育活動，會后進(jìn)行討論和再學(xué)習(xí)，以不斷提升護(hù)士專業(yè)理論知識和技能水平，滿足臨床需要。
自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科開展以來，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理投訴和護(hù)患糾紛在我科沒再出現(xiàn)，住院病人滿意率也有明顯提升，取得了滿意的社會效果。(徐曉芳）
護(hù)理部
2016年4月6日